Guia de Boas Práticas de Relacionamento com os Vulneráveis
A Febraban lança um guia com boas práticas para proteger o consumidor vulnerável. Ele reflete o olhar das instituições financeiras para um novo público, que exige um atendimento mais atento do setor aos vários tipos de vulnerabilidades. Essa é mais uma iniciativa da autorregulação bancária, criada há 15 anos, que conta com a adesão voluntária dos 25 maiores bancos do país.
“Nós compilamos mais de 200 boas práticas dos bancos, que servem de inspiração para todo o sistema financeiro”, afirma Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban.
Para Juliana Mozachi Sandri, chefe do Departamento de Supervisão de Conduta do Banco Central, o banco precisa conhecer as fragilidades de seus clientes. “A vulnerabilidade no setor é como uma cebola”, compara ela,” cheia de camadas que se sobrepõem”.
Durante o relacionamento com seus clientes, os bancos seguem protocolos para levantar informações e avaliar o grau de vulnerabilidade deles. “Uma doença grave, uma deficiência física, a falta de maturidade digital, ou mesmo, um alto grau de endividamento, são algumas características levadas em conta nesse score”, explica Tatiana Grecco, presidente do Conselho da Autorregulação da Febraban. Saiba mais sobre o guia, nesta entrevista de lançamento com a jornalista Mona Dorf, diretora-adjunta de Redes Sociais da Febraban
